ETUDE DE CAS – Les centres de services TI de Audensiel Canada chez le Fonds de solidarité FTQ
Dans un précédent article, nous vous présentions les centres de services informatiques, nos escouades d’expert.es mobilisé.es chez nos clients pour leur fournir des services informatiques clé en main. Aujourd’hui, pour illustrer ce mode de fonctionnement avec des éléments concrets, nous vous montrons comment nous avons mis en œuvre ce modèle à travers une étude de cas chez l’un de nos partenaires majeurs: le Fonds de solidarité FTQ. Découvrez ainsi un exemple réel de comment des escouades agiles peuvent s’intégrer au sein de votre compagnie et vous accompagner pour atteindre vos objectifs! 
Publiée le 25.10.2024

Dans un précédent article, nous vous présentions les centres de services informatiques, nos escouades d’expert.es mobilisé.es chez nos clients pour leur fournir des services informatiques clé en main. Aujourd’hui, pour illustrer ce mode de fonctionnement avec des éléments concrets, nous vous montrons comment nous avons mis en œuvre ce modèle à travers une étude de cas chez l’un de nos partenaires majeurs : le Fonds de solidarité FTQ. Découvrez ainsi un exemple réel de comment nos escouades agiles peuvent s’intégrer au sein de votre compagnie et vous accompagner pour atteindre vos objectifs! 

N.B.: Dans cet article, nous utilisons l’appellation “Audensiel (ex maltem) Canada” pour désigner notre compagnie, qui a changé de nom récemment, en septembre 2024. En attendant notre migration complète, il est possible que vous lisiez “maltem canada” ou “Audensiel Canada” dans nos différents contenus. Soyez rassuré·es: il s’agit toujours de la même agence de conseil, la nôtre. 🙂 

 

I/ Notre client et ses enjeux: à la recherche d’expertises rares 

Le Fonds de solidarité FTQ (aussi appelé « le Fonds » dans cet article) est le plus grand réseau québécois d’investissement en capital de développement, et a été créé à l’initiative de la Fédération des Travailleurs du Québec, la plus importante centrale syndicale du Québec. 

Sa mission principale consiste à contribuer à la croissance économique du Québec en créant, en maintenant ou en sauvegardant des emplois au moyen d’investissements dans les entreprises issues de tous les secteurs d’activité de l’économie québécoise. L’un de ses objectifs clés consiste à encourager l’épargne-retraite et à procurer à ses centaines de milliers d’actionnaires-épargnants un rendement raisonnable avec des avantages fiscaux intéressants. 

 

Dans notre contexte, le Fonds était à la recherche d’experts capables de les accompagner sur l’évolution et la maintenance de leurs produits numériques, en s’engageant au côté de leurs équipes sur des livraisons régulières et de qualité. Il s’agissait aussi de faire appel à des individus compétents sur des expertises pointues et rares, telles que les technologies Sitecore ou Tosca par exemple. Par ailleurs, puisque les équipes du Fonds venaient de mettre en place un nouveau fonctionnement agile dans leur organisation, l’un des prérequis favorisant la collaboration avec eux était la capacité de s’y intégrer pleinement en travaillant dans le respect de leur gouvernance et de leurs processus agiles. Voyons comment Audensiel (ex maltem) Canada s’y est pris! 

 

II/ Les centres de services Audensiel (ex maltem) Canada: une solution agile intégrée au fonctionnement de la compagnie cliente 

1. Depuis 3 ans, nos escouades dédiées aux projets numériques du Fonds 


Historique de la collaboration Audensiel (ex maltem) Canada x Fonds de solidarité FTQ 

 

Comme l’illustre le schéma ci-dessus, notre collaboration avec le Fonds de solidarité FTQ s’est initiée en 2021 avec le placement de ressources expertes en développement et UX design. Puis, dès juin 2022, nous y avons mis en place un centre de services composé de plusieurs escouades qui se sont progressivement intégrées au sein des équipes “TI” (technologies de l’information) de notre client. Nos escouades travaillent ainsi sur 3 projets: 

  • La plateforme de libre-service transactionnel du produit d’épargne Flexifonds, dont l’automatisation des tests ; 
  • Le site corporatif de la compagnie ; 
  • Le portail de gestion du compte de l’épargnant. 

 

2. Des équipes TI sur-mesure à la disposition de notre client 

 

Intégration des équipes du centre de services Audensiel (ex maltem) Canada chez le client 

Nos joueurs sont des talents locaux et internationaux. Ils sont formés aux technologies les plus actuelles sur le marché, ainsi qu’à des expertises rares. Nous accompagnons et coachons aussi le Product Owner, employé interne au Fonds, sur les expertises nécessaires à l’élaboration du produit. 

Voici un exemple de stack technique de nos escouades, qui rassemble quelques-unes des technologies auxquelles nous faisons appel : 

  • Technologies courantes: .NET, SQL, html/CSS, Pact.io, Bootstrap, Postman, AzureDevOps, Selenium, 
  • Technologies de niche: Sitecore, Tosca. 

 

3. Concrètement, un centre de services, comment ça fonctionne? 

La mise en place de notre centre de services au Fonds s’est déroulée en 3 phases: 

  • La phase de cadrage: Compréhension des besoins du Fonds, signature du contrat, constitution des escouades. 
  • La phase d’étalonnage: Démarrage de la livraison de valeur, mesure des indicateurs, réalisation des ajustements nécessaires. 
  • La phase nominale: Fonctionnement régulier du centre de services avec un engagement de résultats, amélioration continue des pratiques. 

 

Fonctionnement agile de notre centre de services 

Nos escouades fonctionnent selon la méthodologie scrum et s’intègrent parfaitement au contexte agile de notre client: 

  • Une planification stratégique est établie trimestriellement par le Fonds pour déterminer la feuille de route et les prochaines priorités. 
  • Nos escouades s’engagent à livrer par « sprints » bimensuels. Le PO (côté client) décide de demander la mise en production de l’incrément produit à l’équipe Ops du Fonds. 
  • Toutes les 2 semaines, la responsable de livraison (côté maltem) et le chef de projet (côté client) se réunissent autour d’un comité de projet pour suivre le bon déroulement du sprint, partager les indicateurs et noter les éventuels sujets à escalader en comité de pilotage. Certaines actions d’amélioration peuvent être assignées pendant ce comité afin de trouver des solutions. 
  • Des comités de pilotage mensuels réunissant le directeur de livraison (côté client), la gestionnaire de compte et la responsable de livraison (côté maltem) permettent un suivi rigoureux et transparent de la performance des escouades (vélocité, respect des engagements, qualité des livraisons), des risques, ainsi que des actions d’amélioration. 
  • Des bilans trimestriels permettent de vérifier le taux d’atteinte des engagements des escouades. 

 

Une des particularités du fonctionnement de nos centres de services est la clause de partage de risques qui nous unit à nos clients. Cette clause garantit notre engagement de livraison et l’atteinte des objectifs fixés. En fonction de ces indicateurs, un bonus ou un malus peut être appliqué à la facturation. 

Selon la capacité requise pour atteindre ces engagements, maltem s’assure d’effectuer les mouvements de joueurs nécessaires dans son centre de services : mise à disposition des profils pertinents selon les expertises requises, ajustement de la taille des escouades en fonction de l’évolution du besoin client. 

maltem prend en charge la gestion complète de ses expert.es, depuis leur recrutement (en local et à l’international) et leur onboarding jusqu’aux remplacements et transferts de connaissance auprès des nouveaux joueurs, en passant par le suivi RH des individus et leur montée en compétence à travers la formation. 

 

Les centres de services sont donc une solution clé en main pour réaliser les projets et produits numériques de notre client : 

  • Engagement de résultats ; 
  • Gestion des ressources déléguée en toute confiance ; 
  • Suivi transparent. 

 

III/ Résultat: 100% des objectifs atteints, un client et des joueurs satisfaits! 

1. Performance de l’équipe et valeur ajoutée 

Sur l’année 2023-2024, les 3 équipes de notre centre de services ont surperformé en dépassant leurs engagements et en augmentant considérablement leur productivité: 

  • Produit d’épargne Flexifonds: 103% d’atteinte des engagements et hausse de la vélocité de 70% entre juin 2023 et mai 2024 ; 
  • Portail de gestion du compte de l’épargnant: 100% d’atteinte des engagements et hausse de la vélocité de 65% entre juin 2023 et mai 2024 ; 
  • Site corporatif: 100% d’atteinte des engagements et hausse de la vélocité de 25% entre juin 2023 et mai 2024. 

Depuis que le centre de services s’est réorganisé en une seule équipe unifiée en mai 2024, la tendance reste toujours excellente avec 103% d’atteinte des engagements sur le premier trimestre de l’année 2024-2025. 

 

La performance des escouades est notre objectif principal, mais elle n’est pas notre seule finalité: 

  • Depuis l’intervention de nos escouades au Fonds de solidarité FTQ, leurs plateformes ont évolué qualitativement vers une expérience client intuitive, inclusive et innovante, qui favorise d’autant plus l’engagement de leur clientèle. 
  • Notre équipe d’experts ayant à cœur de contribuer à l’amélioration technologique du Fonds, nous avons aussi proposé plusieurs “POC” (Proof of Concept) qui ont permis d’optimiser les outils internes et la stabilité des portails. 

 

2. Satisfaction client 

“En tant que Directeur TI responsable de la livraison des solutions et produits d’épargne, je suis responsable des joueur.euses du Fonds (employé.es et consultant.es) qui contribuent aux efforts de livraison de valeur d’affaires pour le secteur du « Marché de l’épargne », et je suis aussi imputable des résultats. 

 

En octobre 2022, nous avons déployé notre nouveau modèle de livraison TI basé sur les partenariats, l’agilité et la livraison par produits.  À ce moment, l’offre de centre de services de Audensiel (ex maltem) Canada correspondait à ce que nous recherchions comme dynamique de partenariat.  Nous voulions un partenaire d’expérience, qui pouvait assurer le volet « développement et QA », fournir des ressources qualifiées sur demande et, du même coup, ajuster sa capacité selon nos priorités. 

 

L’avantage de travailler en mode centre de services est de pouvoir concentrer nos efforts internes au « Fonds » à la priorisation et à la conception avant tout, et laisser à des experts le volet développement (programmation) et autres technologies de pointe, considérant surtout que le développement web n’est pas le « core business » du Fonds. 

 

Le partenariat avec Audensiel (ex maltem) Canada a été essentiel à l’atteinte de nos objectifs de livraison de valeur d’affaires. Malgré nos inquiétudes du départ qui étaient la capacité d’adaptation à la réalité et au rythme du Fonds, le niveau d’expertise à démontrer, le niveau de communication et de collaboration inconnus, nous avons été agréablement surpris par les constats et les résultats rapides que nous avons eus. 

 

Je peux dire aujourd’hui qu’un des éléments marquants du succès est le niveau d’engagement des joueur.euses que notre fournisseur met à notre disponibilité. Leurs qualités de joueur.euses d’équipe, compétences, attitude positive et niveau de collaboration sont sans contredit des facteurs de succès importants. 

 

Pour les organisations avec des besoins et préoccupations similaires au Fonds, je recommanderais d’aller avec ce type d’offre « Centre de services », tout en assurant un niveau maximum de communication, transparence, proactivité et confiance de façon bilatérale.”

Martin Brisson – Directeur de livraison des solutions et produits d’épargne – Fonds de Solidarité FTQ 

 

“Je suis chef de projet pour le Fonds depuis 18 mois, responsable de la livraison TI pour nos sites web pour les épargnants connectés et informationnels. Selon moi, le modèle de centre de services permet de moduler la taille de l’équipe en fonction des besoins à venir. Au quotidien je ne fais pas de distinction entre un consultant Audensiel (ex maltem) Canada et un.e employé.e du Fonds, je dirais même que pour l’équipe en général il n’y a aucune distinction, et c’est pour moi le point le plus important et le plus positif.  

 

En tant que client, je considère que le risque principal lors de la mise en place d’un centre de services “externe” c’est le contrôle sur le recrutement, bien que des mécanismes soient prévus. Force est de constater que ce risque s’est estompé. Aujourd’hui l’équipe est stable, performante et investie.” 

– Frédéric Blanchard, Chef de projet au Fonds de solidarité FTQ   

 

3. Satisfaction employé.es 

Nos expert.es sont ravi.es de leur expérience au Fonds de solidarité FTQ et témoignent eux.elles aussi! 

« J’ai rejoint le centre de services de Audensiel (ex maltem) Canada au Fonds de solidarité FTQ il y a un an en tant que développeur full stack. Ce que j’apprécie particulièrement dans ce dispositif, c’est la proximité qu’il offre avec le client: nous travaillons main dans la main avec les équipes du Fonds et bénéficions d’une bonne visibilité sur la roadmap annuelle. En tant que développeur, c’est vraiment agréable de connaître les objectifs pour lesquels on travaille et de savoir dans quelle direction nous allons.

 

Un autre point fort du centre de services, c’est de permettre à chaque joueur.euse d’être intégré.e dans une équipe d’experts.e.s: nous pouvons partager nos connaissances et nous entraider au quotidien.

 

À titre personnel, j’ai à cœur d’amener des idées d’améliorations techniques et fonctionnelles au Fonds, afin d’optimiser notre capacité à livrer de la valeur et d’accompagner au mieux notre client. »   

– Jordan, développeur fullstack. 

 

 « J’ai rejoint le Fonds de solidarité FTQ fin septembre 2022 au poste d’analyste en assurance qualité (QA). Ce que j’apprécie dans l’organisation en centre de services, c’est le lien fort qui se crée entre les joueur.euse.s. Cette proximité offre un cadre idéal pour renforcer la dynamique d’entraide et de partage des connaissances entre nous.

 

En parallèle, ce dispositif permet au client de bénéficier de l’expertise de joueur.euse.s dans un domaine en particulier et lui offre une grande flexibilité pour ajuster les ressources à ses besoins. Selon moi, les clés du succès d’un centre de services reposent sur une bonne coordination, de la communication et une confiance réciproque. Par exemple, aujourd’hui, nous avons la sensation de former une seule et même équipe avec les joueurs.euse.s du Fonds: c’est vraiment agréable et cela permet une belle fluidité dans les relations de travail.

 

À titre personnel, j’ai contribué à améliorer les processus et la stratégie de test au sein de l’équipe, et je me suis assurée que nous en ayons tous et toutes une vision partagée. J’ai aussi pris en charge le cadrage du projet d’automatisation des tests et soutenu son déploiement chez le client. Ce que je souhaite pour l’avenir, c’est que l’on puisse continuer à intégrer de nouvelles technologies chez notre client et à le conseiller pour rester à la pointe de l’innovation. » 

– Wafa, analyste assurance qualité 

 

Conclusion 

Grâce à notre approche clé en main agile et collaborative avec le Fonds de solidarité FTQ et à notre engagement sur livraison, Audensiel (ex maltem) Canada a prouvé sa capacité à fournir des solutions TI de haute qualité, parfaitement adaptées aux besoins spécifiques de notre client. 

Un véritable esprit d’équipe s‘est établi au sein des escouades et avec les joueurs du Fonds de solidarité FTQ, et les équipes ne manquent pas une occasion de se retrouver pour célébrer la réussite des livraisons. 

Chez Audensiel Canada, nous sommes toujours enthousiastes à l’idée de faire grandir notre partenariat et à continuer de soutenir les projets numériques de notre client. 

 

Cette étude de cas vous a inspiré.e? Si vous songez à déléguer la réalisation de vos projets et produits numériques, tout en vous assurant d’atteindre vos objectifs clés, nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre besoin. 

Vous pouvez nous envoyer un message ou bien discuter directement avec notre Directeur des opérations: Olivier Beretti, à o.beretti@audensiel.com, ou au (438) 522-0113. 

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