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Tout d’abord, qu’est-ce qu’un centre de services informatiques?
Les centres de services informatiques sont des escouades d’experts mobilisés pour fournir des services informatiques à un client. Ils peuvent être situés dans les locaux du client ou chez le fournisseur de services, et leur pilotage est assuré par le fournisseur de services.
Que fait un centre de services? Voici une liste non exhaustive des services informatiques qui peuvent être gérés par un centre de services:
- Service de support et d’assistance en informatique,
- Maintien en conditions opérationnelles d’applicatifs,
- Réalisation de projets informatiques,
- Intégration de progiciels,
- Assurance Qualité (tests de non-régressions, qu’ils soient automatisés ou pas…).
Nous allons nous intéresser dans la suite de cet article aux centres de services spécialisés dans la réalisation de projets informatiques agiles impliquant des développements. ⬇️
Les centres de services informatiques, dans quel contexte?
Les centres de services au Québec: un modèle en émergence
Les centres de services externalisés sont un modèle largement utilisé en Europe mais qui gagne encore à se faire connaître ici au Québec. Quand elles font appel à des cabinets de services-conseil en technologies de l’information (« TI »), les compagnies québécoises ont en effet plus souvent recours au modèle traditionnel de placement de consultants pour réaliser leurs projets de développement informatique.
Pourtant, les centres de services présentent de nombreux avantages du point de vue du client, que nous développerons dans les parties suivantes. 💡
La maîtrise des coûts de développement TI est aujourd’hui devenue un enjeu clé pour permettre aux entreprises de continuer à proposer une expérience numérique de qualité à leurs clients, tout en restant compétitives. Le contexte actuel peut d’autant plus être déroutant pour les décideurs qui doivent adapter leur stratégie numérique en permanence:
- Les technologies évoluent rapidement,
- Les cyber-attaques se multiplient et les cybercriminels découvrent et exploitent jour après jour de nouvelles vulnérabilités,
- Les progrès fulgurant de l’IA nous amènent à nous questionner sur l’évolution des métiers de développeurs et leur façon de travailler.
Cela dit, nos firmes ont plus que jamais besoin de se concentrer sur ce qui est stratégique pour elles, à savoir, leur cœur de métier 🫶 (rarement les technologies de l’information!), tout en délégant leurs développements informatiques à des partenaires experts dans ce domaine.
Les défis rencontrés par les compagnies québécoises dans la gestion de leurs projets informatiques
Malgré ce contexte, de nombreux projets impliquant des développements informatiques n’aboutissent malheureusement pas, ou bien leur résultat n’est pas à la hauteur des attentes, et la confiance dans les partenaires s’érode. Cela vous est déjà arrivé?
- Prenons par exemple le modèle traditionnel de type placement, où le partenaire fournit des consultants experts pour venir renforcer les équipes du client. La facturation se fait au « temps et matériel » et la réussite du projet repose entièrement sur les épaules du client.
- Ou encore, un modèle plus engageant pour le partenaire de type forfait ou mandat en mode projet: la réalisation du projet est confiée à 100% au partenaire avec paiement sur réception des livrables. Dans ce cas, les choses sont parfois susceptibles de se compliquer vers la fin du délai imparti: étant donné que tout retard peut impliquer des pénalités, un jeu de blâme peut s’installer entre le client et son partenaire. Le partenaire conteste les retours du client et, si le client souhaite modifier une ligne dans le cahier des charges, le partenaire revoit le coût du projet à la hausse. Bref, le client perd petit à petit le contrôle sur son projet et parfois même, dans les cas les plus défavorables, les départements juridiques se retrouvent impliqués.
Alors, comment recréer cette confiance entre client et partenaire en technologies de l’information?
Existe-t-il un autre modèle où le partenaire s’engagerait auprès de son client à livrer de la valeur à ses côtés contrairement au modèle de placement, tout en apportant plus de souplesse et d’agilité que le modèle forfaitaire?
Oui! Le centre de services en est un bon exemple. 👇
Comment fonctionnent les centres de services de développement informatique?
Les centre de services de développement informatique sont composés d’une ou plusieurs équipes informatiques pluridisciplinaires au sens agile du terme, et donc capables de prendre en charge la réalisation de fonctionnalités de A à Z et composées chacune de 5 à 9 membres. Ces équipes seront appelées escouades.
Chaque escouade prend en charge tout ou partie de la réalisation d’un projet ou d’un produit numérique quel que soit son cycle de vie 📈 (livraison de la première version ou de fonctionnalités supplémentaires, maintien en condition opérationnelle, gestion des incidents, migration technologique, etc.).
Le partenaire va s’occuper de toute la gestion des ressources humaines des membres des escouades depuis leur recrutement et leur qualification jusqu’à leur départ et la gestion des transferts de connaissances en passant par les entretiens d’appréciation et le suivi managérial.
Le mode de fonctionnement choisi est souvent le « Scrum » mais peut aussi bien être « Kanban ». Dans tous les cas, les escouades s’adapteront au mode de fonctionnement agile déjà en place chez le client.
Pour les projets ou produits numériques dont la taille dépasse la capacité d’une simple escouade agile, le modèle de répartition du travail entre les escouades peut se faire par regroupement de fonctionnalités appartenant à un même domaine (on parle alors de « feature teams« ), par persona (« persona teams« ), par parcours utilisateur (« user-journey teams« ) ou encore par objectif (« impact teams »).
Le schéma qui résume ce mode de fonctionnement
La composition type d’une escouade d’un centre de services
- Chaque escouade doit avoir un Product Owner (PO) attitré. Son rôle sera celui d’un PO traditionnel, à savoir: définir et transmettre la vision produit, décider des priorités, mettre à jour le carnet de produit et valider les incréments. Il est fortement conseillé que ce PO soit un employé du client qui maîtrise le domaine métier rattaché au produit numérique. Si l’employé désigné ne possède pas de compétences agiles, il sera toujours possible pour le partenaire de proposer d’accompagner cette personne pour lui permettre de monter sur son rôle de PO progressivement et de positionner un proxy-PO* en renfort en attendant.
- Le Scrum Master peut être amené par le partenaire. Il aura pour mission de garantir l’application des pratiques agiles dans l’escouade, l’amélioration continue, et s’occupera de communiquer les indicateurs de performance ainsi que les rapports et tableaux de bords du Sprint au client.
- Les autres membres de l’escouade sont des experts techniques dans leur domaine: développeurs, analystes fonctionnels, analystes d’assurance qualité, automaticiens, etc. Bref, le partenaire devra réunir toutes les compétences nécessaires pour être capable de réaliser le projet.
- Il est également conseillé d’avoir côté client un référent technique dont le rôle sera de définir les exigences non fonctionnelles, de les communiquer à l’escouade et de s’assurer que le code livré répond aux normes de qualité définies par le client.
Les incrément produits seront alors inspectés par le PO et par le référent technique conjointement. Leur validation pourra déclencher le déploiement d’une nouvelle version du produit sur les environnements de production, soit par une équipe Infrastructure positionnée chez le client, soit par l’escouade si cela rentre dans leur périmètre de responsabilité.
*Proxy-PO: Personne qui joue le rôle d’intermédiaire entre le PO qui prend les décisions concernant le produit et l’équipe de réalisation. Il effectue des activités qui sont habituellement réalisées par le PO, telles que la collecte des besoins, la définition et l’ordonnancement du carnet de produit, etc. Ce rôle n’est pas encouragé par les approches agiles mais cela peut fonctionner de façon de façon temporaire, le temps que PO le monte en compétences sur son rôle.
Quels sont les facteurs clés de succès des centres de services?
Pour qu’un centre de service fonctionne de manière optimale et assure votre succès, il y a certains éléments de base à mettre en place dès le début.
Tout d’abord, il est conseillé de positionner un Référent de Centre de Services chez le partenaire qui sera le point de contact unique du client en cas de question ou requête relative à la gestion ou au fonctionnement du centre de services. Attention, cette personne ne devra surtout pas entraver la bonne collaboration entre le Product Owner chez le client et les membres des escouades.
Il est nécessaire de prévoir au début de la collaboration une phase d’étalonnage facturée au temps et matériel avant d’activer un mode d’engagement plus fort. Durant cette phase, on prendra des mesures (comme la vélocité moyenne des escouades) et on ajustera les processus de travail et de collaboration entre le client et le partenaire.
La mise en place par le partenaire d’indicateurs de performance et le fait de les rendre accessibles au client est également un facteur clé de succès, car cela favorisera la transparence et donc aura un impact significatif sur la confiance du client.
Il faudra veiller également à ce que le client et le partenaire se mettent d’accord sur ce qu’ils considèrent comme étant un item du carnet de produit qui est prêt à être pris en charge par une escouade, ainsi qu’un item terminé, prêt à être présenté aux utilisateurs.
Enfin, il est important de mettre en place les bonnes structures de communication aux bons niveaux:
- D’abord au niveau des escouades: en s’assurant que leurs membres peuvent échanger de façon et directe avec les parties prenantes du client (voire les utilisateurs finaux).
- Ensuite au niveau du Responsable Projet et/ou du Product Owner côté client, et du Référent du Centre de Services ainsi que des Scrum Masters côté partenaire: ils pourront se réunir de façon périodique lors d’un comité projet pour discuter des priorités, des risques et des points d’amélioration.
- Enfin au niveau des dirigeants côté client, et du Responsable de Compte ainsi que du Référent du Centre de Services côté partenaire: ils pourront se réunir lors d’un comité de pilotage pour discuter de la satisfaction globale des deux parties, suivre les engagements et traiter les points escaladés.
Quels bénéfices concrets pour vous, clients? ⭐️
Tout d’abord il existe plusieurs modèles d’engagement que peut proposer le partenaire à son client:
- Engagement sur la vélocité,
- Engagement sur le contenu du carnet de produit (qui s’apparente plus au modèle forfaitaire mais avec la possibilité de remplacer des items en cours de route par d’autres, tant que l’estimation globale de complexité reste la même),
- Engagement au livrable.
Tous ces modèles présentent leurs bénéfices, et certains s’adaptent mieux à différents contextes liés au projet ou à l’organisation du client.
Au-delà du mode d’engagement, voici d’autres avantages de taille (non exhaustifs) pour le client:
- Possibilité de déléguer tout le cycle de vie du projet (conception, développement, maintien en condition opérationnelle, gestion des incidents…),
- Diminution de la gestion des ressources humaines informatiques (les escouades sont prises en charge à 100% par le partenaire),
- Gestion des connaissances dans les escouades également gérée par le partenaire (création d’une base de connaissance, transferts entre les membres, intégration des nouveaux arrivants, etc.),
- Adaptation de la taille et de la structure du centre de services à la fluctuation de l’activité du client, dans un contexte marché très changeant,
- Plus de souplesse que dans un modèle forfaitaire pour le pilotage du produit (possibilité pour le client de modifier le carnet de produit en cours de route),
- Transparence et pilotage par la mesure (grâce aux indicateurs clés de performance et aux tableaux de bords) pour permettre au client de prendre les meilleures décisions,
- Accès à des expertises technologiques rares
- Accès des expertises technologiques peu onéreuses (en ayant recours à de « l’offshoring » ou délocalisation à l’étranger, par exemple), si le partenaire a une taille critique suffisante.
Conclusion
Comme nous l’avons expliqué, les centres de services sont aujourd’hui un modèle qui a fait ses preuves dans d’autres pays, et qui possède de nombreux avantages par rapport aux modèles plus traditionnels. Et vous savez quoi? Ils s’adaptent d’ailleurs à tout secteur d’activité, que vous soyez dans la finance ou dans l’aéronautique.
Et si on vous aidait à vous lancer?
Chez maltem, nous avons une forte expérience dans la mise en place de centres de services pour nos clients, ici au Québec, et à l’international 🌍. maltem canada peut donc vous accompagner dans la mise en place de votre propre centre de services, pour une gestion agile et efficiente de vos projets et produits numériques.
📣 D’ailleurs, comme on vous l’annonçait au début de l’article, nous serons présents à l’incontournable événement montréalais Stratégies PME le 21 novembre 2024. Accompagnés de notre client Fonds de solidarité FTQ, nous donnerons la conférence « Réussir son virage numérique: Comment s’en assurer? », intervention qui vous présentera toutes les clés concrètes du succès d’un centre de services. 📆 Intéressé·e pour y assister? Vous pouvez 🎟️retrouver la billetterie par ici (valeur du billet: 450$) ou nous contacter: nous possédons un nombre limité d’entrées à offrir autour de nous, nous vous laisserons savoir s’il en reste une pour vous. 📣
Si vous êtes intéressé·e et/ou souhaitez en savoir plus sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter. Si vous préférez clavarder, mon LinkedIn vous est aussi ouvert 😉.
Au plaisir de vous retrouver pour un prochain article!
