Un peu de contexte: l’agilité aujourd’hui…
Je l’ai évoqué en introduction: les approches agiles sont aujourd’hui principalement utilisées dans le monde des TI, et plus particulièrement dans les métiers du développement logiciel, comme le souligne le 15ème rapport sur l’état de l’agile publié par Digital.ai.
Source: 15th State of Agile Report, par Digital.ai (les répondants au sondage pouvaient sélectionner plusieurs réponses).
Certains pourraient arguer que les 12 principes du Manifeste agile sont en effet plutôt orientés autour du développement logiciel, et nous ne pourrions pas leur donner tort: « Notre priorité n°1 est de satisfaire le client via une livraison rapide et continue de logiciel de valeur », « Un logiciel fonctionnel est la principale mesure de l’avancement », etc., etc.
Néanmoins, au-delà des principes agiles, il y a des valeurs. Et ces valeurs prônent par exemple l’adaptabilité au changement plutôt que le suivi d’un plan gravé dans le marbre, ou encore la discussion et l’interaction avec des êtres humains plutôt que l’utilisation d’outils ou de processus – toute ressemblance avec des expériences que vous auriez pu vivre auprès de services administratifs ne serait que purement fortuite, bien évidemment.
Bref, tout ça pour vous dire que l’agilité n’est pas l’apanage d’une bande de « geeks » dont le bout des doigts serait devenu carré à force de taper sur leur clavier, mais peut bel et bien s’adapter à d’autres secteurs de l’entreprise. Qui plus est: le pas à franchir pour passer en agile ailleurs que dans les TI n’est en fin de compte pas aussi grand qu’on pourrait l’imaginer. Laissez-moi vous le démontrer.
On passe au concret: une étude de cas
Nous sommes, comme vous le savez peut-être (sinon je vous invite à parcourir nos pages d’expertises 😉), une compagnie de service-conseil qui accompagne ses clients dans leur transformation numérique.
À ce titre, deux de nos départements sont absolument clés dans notre métier:
- Le recrutement, qui déniche nos consultants bourrés de talent pour accompagner nos clients
- La gestion de comptes, qui s’occupe de prospecter de nouveaux clients mais aussi de développer nos partenariats avec nos clients historiques
Nous avons donc identifié, avec les représentants de ces départements, des axes de travail communs:
- Améliorer la transparence
- Favoriser l’entraide et la collaboration au sein de l’équipe
- Avoir du temps pour réfléchir à comment s’améliorer et intégrer de l’innovation
- Mieux gérer les priorités pour mieux s’aligner avec les besoins stratégiques de la compagnie
- Mieux piloter son efficacité opérationnelle
Et ce sont précisément les principaux bénéfices que l’on remarque dans les entreprises qui ont décidé de franchir le pas de la transformation agile (voir ci-dessous un extrait du 16ème rapport de Digital.ai, je n’invente rien)!
Source: 16th State of Agile Report, par Digital.ai (les répondants au sondage pouvaient là encore sélectionner plusieurs réponses).
Bref, c’est ainsi que ma deuxième personnalité de coach agile s’est réveillée et que nous nous sommes retrouvés lancés pour « agiliser » (i.e. mettre en place la transformation agile) nos départements Recrutement et Gestion de comptes.
5 clés pour réussir la transformation agile des fonctions support non TI
Nous sommes à présent rendus à quelques mois après le lancement de notre chantier de transformation agile, et je vais vous partager les quelques enseignements exclusifs que nous en avons retiré, à travers les 5 pratiques qui pourront vous apporter le plus de valeur.
1. La sensibilisation & le pourquoi
On n’insistera jamais trop sur cette partie: une transformation agile ne peut se faire sans se fixer d’objectifs à atteindre. Dit autrement, on ne devient pas agile pour se faire plaisir, pour faire plaisir à notre gestionnaire ou pour dire à notre voisin de table, lors d’un dîner mondain: « L’agilité, vous connaissez? Vous devriez essayer, cela a fait des miracles chez nous… ».
Non, on identifie d’abord les douleurs (à travers les yeux de l’équipe, mais aussi ceux des parties prenantes) et on définit des axes d’amélioration qu’on va chercher à atteindre en priorité.
Autre constat, l’agilité est souvent mal perçue ou mal comprise dans les professions non TI, il est donc important de sensibiliser les futurs « agilistes » (encore un néologisme) à:
- L’histoire de l’agilité (ça date des années 1950: non, ce n’est pas un « buzz word » des années 2010!)
- Le vocabulaire pour bien se comprendre
- Les valeurs et les principes (une idée est de faire s’évaluer l’équipe sur les 12 principes du manifeste, en les ayant adaptés bien sûr à leur contexte métier au préalable)
- La différence avec les méthodes traditionnelles
- Les bénéfices attendus
- Les grandes étapes d’une transformation agile
2. Le management visuel
Le numéro deux du palmarès est sans surprise la mise en place d’un management visuel, souvent appelé tableau kanban. Attention, le management visuel ne se limite pas à un tableau kanban uniquement mais c’est un bon point de départ.
En effet, le tableau kanban permet de matérialiser l’encours de l’équipe, ce qui s’en vient et ce qui a été terminé, et cela amène tout de suite des impacts positifs concrets sur l’équipe:
- Réduction de la charge mentale (toute l’activité étant visualisée)
- Suivi des progrès
- Synchronisation des membres entre eux
- Plus (+) de discussions
- Détection des goulets d’étranglement
Nous avons donc commencé par identifier les flux de travail de nos équipes ainsi que les grandes catégories d’activités, pour ensuite les matérialiser en utilisant l’outil Trello. Puis les équipes ont saisi leur encours dans leur nouveau tableau kanban.
Bien sûr, ce n’est pas quelque chose qui se fait en une seule fois. Comme toute pratique d’amélioration continue, on pose les bases et on améliore en l’utilisant. Ainsi nos équipes en sont venues ajouter progressivement des couleurs et des étiquettes sur leurs cartes, des limites sur leurs colonnes, des modules permettant de visualiser le temps que passe une carte dans une colonne, etc.
Voici à quoi peut ressembler le tableau de l’équipe gestion de compte, par exemple:
3. La synchronisation
On poursuit avec le rituel de synchronisation encore appelé réunion journalière (ou « daily » chez les aficionados). Ce rituel quotidien de synchronisation de 15 minutes montre en main permet aux membres de l’équipe de se focaliser sur des objectifs atteignables dans une journée mais aussi d’anticiper l’aide dont ils auront besoin pour terminer telle ou telle activité.
Une des grandes résistances à ce rituel est que les personnes qui l’utilisent peuvent en ressortir frustrés du fait de ne pas pouvoir discuter des sujets plus en profondeur. C’est pourquoi nous leur proposons de conserver une plage d’échange après ce rituel où seuls les membres intéressés peuvent participer à la discussion pour creuser certains sujets.
4. L’amélioration continue
La quatrième étape a été de mettre en place rapidement l’amélioration continue sous forme des fameuses rétrospectives que l’on retrouve en méthodologie Scrum (nous n’avons pas choisi de passer ces deux équipes complètement en Scrum, car une approche kanban était plus naturelle, du fait que ces équipes ne travaillent pas sur un produit mais sur un flux d’activités).
Nous avons donc défini une périodicité pour nos rétrospectives, en choisissant 3 semaines pour les deux équipes, ce qui correspondait grosso-modo au temps nécessaire pour mener une activité de vente ou de recrutement de bout en bout.
5. La mesure et la transparence
Enfin, nous avons amené de la mesure. L’équipe de recrutement a notamment travaillé sur des indicateurs clés de performance (« KPI ») leur permettant de mesurer l’atteinte des objectifs mais aussi leur efficacité opérationnelle au cours du temps. On retrouve entre autres:
- Les taux de transformation à chaque étape du processus de recrutement
- Le « lead time »: le temps que met une activité de recrutement pour traverser tout le processus
- Le « cycle time »: le temps que met une activité de recrutement entre deux étapes du processus (ces étapes pouvant être collées ou éloignées)
- La proportion des raisons des KO
- etc.
La mesure de ces KPI a permis à notre équipe de recrutement de publier leur première « infolettre du recrutement » pour tenir informée l’équipe structure de notre entreprise. Ils ont aussi pu travailler sur des objectifs mesurables à 3 mois (« OKR » pour les amateurs) qui leur ont permis de positionner des jalons afin d’atteindre leurs objectifs pour l’année 2023. Enfin, ces mesures ont alimenté le processus d’amélioration continue pour pouvoir travailler sur les véritables enjeux de l’équipe.
Conclusion et prochaines étapes
En prenant un peu de recul, nous avons choisi une approche mélangeant des pratiques agiles issues de kanban et de scrum afin de s’adapter au contexte de nos équipes.
Les résultats sont déjà très positifs, voici à titre d’exemples, quelques verbatim de nos membres:
« Les rituels agiles nous permettent de mieux piloter notre gestion opérationnelle et de prendre du recul sur nos réussites et nos échecs. Nous pouvons partager nos difficultés, réfléchir ensemble et être plus pertinents dans notre métier. »
« En encourageant la culture du partage et de la collaboration, nous avons constaté une augmentation significative de notre efficacité et de notre capacité à résoudre des problèmes. Les barrières hiérarchiques ont été réduites, permettant à chacun de contribuer de manière égale et de s’entraider pour atteindre des objectifs communs. »
« Incroyable mais vrai, l’agilité fonctionne sur nos fonctions support! La transparence est la clé du succès pour une équipe de vente qui s’entraide et casse les effets de compétition qui pourraîent parfois apparaitre au sein d’une équipe de gestionnaires de comptes. »
Nous travaillons actuellement sur l’amélioration des processus et des rituels de synchronisation entre nos équipes de Recrutement et de Gestion de compte. Mais cela fera peut-être l’objet d’un prochain article, la lecture de celui-ci étant déjà assez dense comme ça 🤓.
Pour conclure, si certains d’entre vous, ne travaillant pas nécessairement dans les TI, se sont dit à la lecture de cet article « Et si on essayait de mettre un peu d’agilité dans nos méthodes de travail? », alors mon objectif est atteint!
Dès demain, vous pouvez commencer par mettre en place les 5 clés présentées dans cet article, et si vous êtes intéressés par le fait d’en savoir plus ou pour aller plus loin, prendre un premier rendez-vous avec nos experts en agilité afin de faire un état des lieux de votre situation actuelle, et ainsi vous faire accompagner pour aborder vos enjeux et atteindre vos objectifs grâce à l’agilité.
